autor: Bartosz Świątek
Facebook oskarżony o naciąganie dzieci na zakupy w grach
Korporacja Facebook została oskarżona o naciąganie dzieci na dokonywanie zakupów w grach dostępnych na portalu. W większości przypadków przedmioty były kupowane bez wiedzy rodziców – a czasem również bez świadomości, że wydawane są prawdziwe pieniądze.
W SKRÓCIE:
- pewna grupa osób wytoczyła Facebookowi pozew zbiorowy, którego przedmiotem jest naciąganie dzieci na wydawanie pieniędzy w grach dostępnych na portalu;
- w jednym wypadku wydatki sięgnęły 6,5 tys. dolarów;
- dzieci często nie były świadome, że wydają prawdziwe pieniądze, albo też były nakłaniane do robienia zakupów bez wiedzy rodziców;
- Facebook wiedział o problemie i znalazł rozwiązanie, jednak nie wprowadził go w życie, ponieważ skutkowałoby to zmniejszeniem przychodów.
Portal Reveal dotarł do dokumentów sądowych, powiązanych z pozwem zbiorowym wytoczonym korporacji Facebook. Sprawa dotyczy lat 2010-2014, a jej przedmiotem jest zarzut o nakłanianie dzieci do dokonywania zakupów bez wiedzy rodziców w grach takich jak Angry Birds, PetVille czy Ninja Saga, z wykorzystaniem kart kredytowych podpiętych do kont na portalu społecznościowym. Firma nie wymagała przy tym żadnej dodatkowej weryfikacji, a w sytuacjach, gdy dziecko wydało naprawdę dużo (w jednym wypadku była to suma 6,5 tys. dolarów), pracownicy odpowiedzialni za kontakt z klientem mieli odmawiać refundacji – na wyraźne polecenie przełożonych.
„Przyjacielskie oszustwo”…
W niektórych wypadkach dzieci nie były świadome, że wydają prawdziwe pieniądze, albo też były nakłaniane do robienia zakupów bez wiedzy rodziców. Pracownicy firmy mieli świadomość zaistniałego stanu rzeczy – w wewnętrznej komunikacji koncern miał nazywać tę praktykę „przyjacielskim oszustwem”.
Część pokrzywdzonych postanowiła dociekać swoich praw z pomocą organizacji US Better Business Bureau. Sprawą zainteresowała się też Federalna Komisja Handlu (FTC – Federal Trade Commission). Zgodnie z jej danymi, tylko przez trzy miesiące – od 12 października 2010 roku do 12 stycznia 2011 r. – dzieci wydały w omawianych tytułach 3,6 mln dolarów, przy czym aż 9% tej sumy zostało zwrócone w ramach tzw. obciążeń zwrotnych (ang. chargeback). Zwrotów było osiemnaście razy więcej niż w przypadku przeciętnej firmy (na ogół zwracane jest zaledwie 0,5% pieniędzy, zaś 2% uznaje się za tzw. czerwoną flagę – sygnał, że ktoś może stosować nieuczciwe praktyki). Sytuacja zaczęła także niepokoić niektórych deweloperów.
Obserwujemy zwroty pieniędzy wydanych dotychczas w Angry Birds w wysokości 5-10 procent. Wydaje mi się, że to dość wysoki poziom, ale może to normalne w przypadku gier na Facebooku – czytamy w mailu pracownika studia Rovio do Facebooka.
…na pięcioletnich „wielorybach”
Skąd aż tak wysokie zwroty? To proste. Zgodnie z analizą dokonaną na przykładzie Angry Birds, przeciętny gracz facebookowy ma 5 lat i na ogół gra za zgodą rodzica, jednak w aż 93% przypadków opiekunowie nie mają pojęcia, że maluch może bez dodatkowej autoryzacji wydawać pieniądze z wykorzystaniem karty podpiętej do konta.
Mając świadomość problemu korporacja sama opracowała proste rozwiązanie, które umożliwiłoby wyeliminowanie (lub przynajmniej ograniczenie) problemu – gracz musiałby potwierdzić transakcję wpisując sześć pierwszych cyfr numeru karty, potwierdzając tym samym, że rzeczywiście ma do niej dostęp. Zdecydowano się jednak nie wprowadzać tego pomysłu w życie, ponieważ skutkowałby spadkiem przychodów. Zamiast tego zachęcono deweloperów do oferowania wkurzonym klientom wirtualnych przedmiotów, a nie pieniędzy. Dzieci wydające astronomiczne kwoty nazywano zaś w mailach… „wielorybami” (to termin, którym określa się wyjątkowo szczodrych miłośników mikropłatności).
Facebook nie czuje się winny
Facebook odmówił odpowiedzi na pytania wystosowane przez redaktorów portalu Reveal. Zamiast tego firma wystosowała oświadczenie.
W zeszłym roku skontaktowało się z nami Centrum Raportowania Dochodzeniowego (ang. Center for Investigative Reporting) i dobrowolnie ujawniliśmy dokumenty związane ze sprawą z 2012 roku dotyczącą naszych zasad zwrotu kosztów zakupów w aplikacji, których zdaniem rodziców w wyniku błędu dokonały ich nieletnie dzieci. Zamierzamy udostępnić dodatkowe dokumenty zgodnie z instrukcjami sądu.
Facebook współpracuje z rodzicami i ekspertami, by oferować narzędzia dla rodzin poruszających się po Facebooku i w Internecie. W ramach tej pracy rutynowo badamy nasze własne praktyki i w 2016 roku zgodziliśmy się zaktualizować nasz regulamin i zapewnić specjalne środki, które mają być wykorzystywane w przypadku wniosków o zwrot kosztów związanych z zakupami dokonywanymi przez nieletnich na Facebooku - czytamy w oświadczeniu.