Ciekaw jestem Waszej opinii.
Firma Zappos.com specjalizuje się w wysyłkowej sprzedaży obuwia. Od momentu sprzedaży udziałów firmie Amazon.com, rozszerzyła swoją ofertę o odzież i dodatki. Tym co wyróżnia tę firmę od konkurencji jest strategia nastawiona w pełni na klienta. Obejmuje ona m.in.:
-możliwość bezpłatnej wymiany towaru na inny (koszty przesyłki w obie strony pokrywa Zappos)
-możliwość zwrotu zakupionego towaru przez 365 dni od daty zakupu.
-całodobową infolinię z pracownikami, którzy służą nie tylko pomocą w sprawach związanych z zakupami, ale także są chętni do pomocy np. w znalezieniu najbliższego noclegu, czy najbliższej czynnej restauracji.
Szacuje się, że koszt zwrotów to około 30% całkowitych kosztów firmy. Zdaniem prezesa Zappos.com, wydatki te traktowane są jako koszta reklamy. Tak indywidualne i życzliwe podejście do klienta, skutkuje jego przywiązaniem do firmy i rozpowszechnianiem jej wśród swoich znajomych.
Ciekaw jestem czy zgadzacie się z powyższym stwierdzeniem. Ja uważam, że w polskich realiach, firma taka stanowiłaby duże pole do popisu dla naciągaczy i 'andrzejów', którym zawsze coś nie pasuje i chcieliby wymieniać towar po 10 razy przed jego zakupem. A rozpowszechnienie informacji o tym, że telemarketerzy mają traktować życzliwie każdego klienta, niezależnie od tego co on mówi, prawdopodobnie poskutkowałoby zajmowaniem linii przez żartownisiów.
W skrócie fajnie wiedzieć, że coś takiego może istnieć i działać sprawnie (ponad miliard dolarów obrotu rocznie), lecz chyba my, jako konsumenci jeszcze nie jesteśmy przygotowani na tak dużą otwartość na klienta. Widać to choćby w marketach, gdzie ochroniarze na każdego wchodzącego patrzą jak na potencjalnego złodzieja. A w mniejszych sklepach pracownicy potrafią (mało dyskretnie) chodzić za klientem i patrzeć czy czegoś nie chowa za pazuchą...
dobry pomysł ale nie przejdzie właśnie z ww. przez ciebie powodów, i moim zdaniem tej mentalności polskiej, sami niby jesteśmy szczytem dobrego, ale inni to złodzieje etc. w naszym mniemaniu ;)
Tylko dodam, że wiele firm w Polsce oferuje gwarancje od uszkodzeń własnych, nawet takie molochy jak RTV EURO AGD, opcja dodatkowa, ale wielu ludzi to kupuje i zwyczajnie zapomina, albo olewa, bo jakoś tak głupio w ciągu dwóch lat wbić siekierę w telewizor czy oblać laptopa benzyną, żeby dostać nowy. Myślę, że na całym świecie wygląda to podobnie i Zappos na tym bazuje. Na pewno by się w Polsce przyjęło i na pewno by nie zbankrutowali, jedyny problem - u nas lepiej walczyć ceną a nie jakością obsługi.
Jak bardzo byście na Polskę nie psioczyli - ci wszyscy 'Andrzeje' to mniejsza część naszego społeczeństwa.
bkurt -> mniejsza, ale bardzo kosztowna dla firm...
nawet mi się zdarzyło, że przyszedł klient ze skargą na zepsute piwo - problem w tym, że ja nigdy nie miałem go w swojej ofercie... mimo to twardo twierdził, że kupił je u mnie i chce wymienić na inne :) Z resztą ile to jest historii na piekielnych, gdzie ludzie kupują w restauracji obiad, a po zjedzeniu 3/4 stwierdzają, że było niedobre albo że jest zimne i chcą zwrotu pieniędzy lub innego dania ;)
A co do gwarancji od uszkodzeń własnych, to nie słyszałem o tym. Będę musiał się z tym zapoznać.
Ja uważam, że w polskich realiach, firma taka stanowiłaby duże pole do popisu dla naciągaczy i 'andrzejów', którym zawsze coś nie pasuje i chcieliby wymieniać towar po 10 razy przed jego zakupem.
W USA poziom cwaniactwa i buractwa jest wielokrotnie większy niż w Polsce a polskie Janusze mogą się od amerykańskich co najwyżej uczyć.
A rozpowszechnienie informacji o tym, że telemarketerzy mają traktować życzliwie każdego klienta, niezależnie od tego co on mówi, prawdopodobnie poskutkowałoby zajmowaniem linii przez żartownisiów.
Gdzieś ty się uchował?!? Przecież to jest w Polsce norma od co najmniej kilkudziesięciu lat.
W skrócie fajnie wiedzieć, że coś takiego może istnieć i działać sprawnie (ponad miliard dolarów obrotu rocznie), lecz chyba my, jako konsumenci jeszcze nie jesteśmy przygotowani na tak dużą otwartość na klienta. Widać to choćby w marketach, gdzie ochroniarze na każdego wchodzącego patrzą jak na potencjalnego złodzieja. A w mniejszych sklepach pracownicy potrafią (mało dyskretnie) chodzić za klientem i patrzeć czy czegoś nie chowa za pazuchą...
Sam sobie przeczysz, nie wiem w jaki sposób pogorszyć pozycję startową firmy może przełom w zakresie traktowania konsumentów. Swoją droga nie wiem do jakich sklepów chodzisz, ale na mnie nikt nigdy nie patrzy jak na złodzieja.
Podsumowując - myślę, że jesteś po prostu zakompleksionym prowincjuszem który na siłę szuka próbuje wykazać, że Polska jest we wszystkim najgorsza.
Awerik +1
Ja uważam, że w polskich realiach, firma taka stanowiłaby duże pole do popisu dla naciągaczy i 'andrzejów', którym zawsze coś nie pasuje i chcieliby wymieniać towar po 10 razy przed jego zakupem.
A ja mysle majac w pamieci pare twoich watkow, ze bardziej wypadaloby zmienic Andrzejow na Lysackow.
Taka firma ma w Polsce racje bytu, pod warunkiem że faktycznie, zwrot towaru będzie możliwy, po prawie roku i nie obarczony milardem kruczków sprowających tę możliwośc do pustego zapisu. Pytanie czy kiedy sprzedaż towaru nie będzie tak rosnąć jak zakładano jakiś genialny dyrektor w celu zwiększenia zysków nie obetnie tych 30% kosztów. Zauważam że część firm wchodzących do Polski dotyka taka choroba. Świetne ideały, normalne umowy dla pracowników dodatki etc, gadżety dla klientów, niestety wkrótre po zetknięciu z rzeczywistością ideały te najczęściej szybko odparowują.
A rozpowszechnienie informacji o tym, że telemarketerzy mają traktować życzliwie każdego klienta, niezależnie od tego co on mówi, prawdopodobnie poskutkowałoby zajmowaniem linii przez żartownisiów.
Cóż za nonsens od dawna infolinie poradziły sobie z tym problemem wprowadzając symboliczne albo i nie opłaty za połączenie za które żartownisie nie lubia płacić.
nawet mi się zdarzyło, że przyszedł klient ze skargą na zepsute piwo - problem w tym, że ja nigdy nie miałem go w swojej ofercie... mimo to twardo twierdził, że kupił je u mnie i chce wymienić na inne :)
Jak taki upierdliwy to sie nie wdawać w dyskusje tylko prosić o paragon to chyba dość oczywiste?
Awerik -> o ile mi wiadomo, to w przypadku żartownisiów i agresywnych klientów, telemarketerzy mają się rozłączać. Nie są raczej skorzy do pomocy, podczas gdy Zappos chwali się, że pomogło wielu ludziom - nawet gdy chodziło o rzeczy typu skontaktowanie się z kimś z rodziny, bo ktoś nie wziął kluczy, a może dzwonić tylko na darmowe numery, bo nie ma nic na koncie w telefonie...
W każdym markecie w Polsce stoi przy wejściu/wyjściu grupa ochroniarzy, którzy wszystkim po kolei patrzą na ręce, a jak ktoś wchodzi z plecakiem/torebką, to często chcą też zaglądać - po co w takim razie kamery i bramki, skoro jeszcze muszą się upewniać grzebiąc w czyichś rzeczach?
caramucho -> to nie kwestia polskiej rzeczywistości - tu problem leży głębiej. Najczęściej opisana przez Ciebie choroba ma miejsce w momencie przejęcia danej fabryki przez polski zarząd, który nie ma pojęcia o ogólnych systemach zarządzania fabryką. W Polsce nadal panuje przekonanie, że pracownika trzeba wykorzystać do oporu, zredukować zatrudnienie do minimum, produkcję zatrzymywać tylko wtedy kiedy się zepsuje maszyna itd. Zagraniczne firmy już dawno nauczyły się, że pracownik obciążony pracą w optymalnym stopniu i zadowolony z pracy, mający czas na kawę w pracy, czy spokojną rozmowę ze współpracownikami jest bardziej wydajny i popełnia znacznie mniej błędów. A niektóre błędy potrafią być naprawdę kosztowne - zwłaszcza, gdy trzeba ściągać z rynku kilkanaście tirów towaru o wartości kilkudziesięciu milionów złotych.
a jak ktoś wchodzi z plecakiem/torebką, to często chcą też zaglądać - Gdzie ty żyjesz? Ja na Śląsku nigdy się z czymś takim nie spotkałem.
W każdym markecie w Polsce stoi przy wejściu/wyjściu grupa ochroniarzy, którzy wszystkim po kolei patrzą na ręce, a jak ktoś wchodzi z plecakiem/torebką, to często chcą też zaglądać
Chyba w Warszawie. Nigdy mnie takie coś nie spotkało jeżeli bramka nie pikała.
[9]
Ale w sieciach takich jak "Piotr i Paweł" normą jest sprawdzanie kupionych czasopism, czy czegoś w środku nie "przemycasz", w kauflandzie sprawdzają, czy np wyjąłeś wszystko z wózka a w Polomarkecie czasem śledzi się ochroniarz...
Haha to albo wygladacie jak zlodzieje, albo mieszkacie w dziwnych miejscach. Mnie ani razu nikt nie przeszukiwal, ani nie sprawdzal czy nie przemycam czegos w kupionych rzeczach.
zaglądać może i nie, ale w mniejszych marketach vide stokrotka cz biedronka ochroniarz bezczelnie za tobą łazi i łypie, czy aby nie chowałeś batonika do kieszeni. Aż czasami chce się coś powiedzieć.
khuzdul - pierdolisz, w takim realu zawsze patrzą, czy gazeta nie ma dodatkowej zawartości. Pudełka też otwierają. ALbo nie zwracasz uwagi, albo mieszkasz na wsi i kupujesz rzeczy w sklepie na kółkach.
mnie tez nigdy cos takiego nie spotkalo, moze po prostu wygladasz podejrzanie :) a zakupy robie codziennie i zawsze mam przy sobie jakas torbe od laptopa czy czasami nawet duzo torbe na rzeczy jak wracam z silki. a np w netto, ktore mam pod domem nie ma nawet ochroniarza.
NewGravedigger, rzeczywiscie jezeli kupujesz cos w pudelku to czasami sprawdzaja, ale ostatnio kupujac odkurzacz sprawdzili tylko czy zamkniete.
Imak --> Bo Ślązacy to ukryta opcja niemiecka. A Niemcy nie kradną, chyba to oczywiste jest :D
[14]
Jasne wyglądam podejrzanie, jak przyjdę do sklepu w garniaku za cenę przekraczającą roczne zarobki kasjerki to przestanę...
NewGravedigger - do pudelka to babka w kasy zaglada(w takim MM czy saturnie juz nie zagladal nikt, bo zabezpieczeone ich tasma byly)...W realu mi na nic nie patrzyli, a bylem czy to w Dabrowie Gorniczej, czy to w W m1 w Czeladzi...to samo w jakichs Tescach , Carrefurach czy innych tego typu sklpeach, nigdy nikt nie zgladam mi do niczego , poza kasjerka do pudelka....a zagladanie do torebki ? Nigdy nie widzialem by to kogos spotkalo, nigdy ! Czy to obcy ludzie czy rodzina..... wiec widocznie wygladasz na zlodzieja, lub w takiej okolicy mieszkasz.
Digger -> Opcje są dwie:
-wyglądasz na cwaniaka, co w gazetach szproty i plaster mortadeli przemyca, a do pudełek wciska waciki i pęczek pietruszki
-w pobliskim Realu pracują skończone debile
Z przeszukaniem spotkałem się dwa razy w swoim życiu - raz w Empiku jakieś 10 lat temu (bo miałem plecak i stałem długo przy stoisku z grami, a widocznie mieli jakiegoś podpierdalacza, na którego polowali), drugi zaś raz niedawno w Saturnie (bo przylazłem oddać aparat na gwarancji i zanim go zwróciłem, połaziłem po sklepie z owym urządzeniem w ręku i ochroniarz się zainteresował). W obu przypadkach cały kontakt z ochroną trwał około minuty.
Raz w życiu widziałem, by komuś zaglądali do torebki - i wtedy mieli racje, bo babę chwycili na kamerze, jak wynosiła jakieś duperelki. Poza tym nigdy, podkreślę dla pewności - NIGDY - nie zauważyłem, by komuś robili rewizję, zaglądali do pudełek, gazetek, butów i gaci. Może takie moje szczęście, albo po prostu wzbudzam aż tyle zaufania, że nawet w przybytkach słynących z wyjątkowo upierdliwych ochroniarzy (z tego miejsca chciałbym pozdrowić wszystkie drogerie Rossman) nikt za mną nie łazi i przez ramię nie zagląda.
Wniosek prosty - ubierzcie się jak ludzie, a nie chodzicie w tych szmatławych obszernych flanelach czy innych arafatkach, zgólcie wąsy, przestańcie się garbić i nie wdychajcie przez usta (wystają zęby i wyglądacie jak szczur), a poznacie miłą obsługę w sklepie.
Zaś co do pytania zadanego w wątku - oczywiście że ma, to nie jest pierwsza firma, która wpadła na to, by mieć całodobową infolinię z miłymi telefonistkami. A to, że zawsze się znajdzie jakiś Andrzej, to nie nowiny, Polska nie jest jakimś wyjątkowo cwaniackim krajem pod tym względem (za wyłączeniem podkarpacia, ale tam chachmęcenie jest uwarunkowane genetycznie, podobnie jak odporność na toksyczność azbestu) i każdy biznes ukierunkowany na klienta (a nie hołdujący filozofii "niech sobie nie myślą, że my tu jestesmy dla nich") ma szansę powodzenia.
Bardziej mnie martwi, czy firma kurierska obsługująca zappos to Siódemka.
Digger -> Opcje są dwie:
-wyglądasz na cwaniaka, co w gazetach szproty i plaster mortadeli przemyca, a do pudełek wciska waciki i pęczek pietruszki
-w pobliskim Realu pracują skończone debile
Może po prostu sklepy miały dość tego, że nęka ludzi za robienie zbyt zróżnicowanej palety zakupów (pozdro dla kumatych), więc teraz wszędzie chodzi w asyście, co by dał innym klientom spokój.
To ja może coś Panom wytłumaczę, bo zaraz będzie przerzucanie się, kto wygląda bardziej podejrzanie.
Nie ma znaczenia, jak kto wygląda, tylko gdzie robi zakupy. Przykład: odkąd mieszkam w Krakowie prawie zawsze (wyjątkiem są zakupy w ścisłym centrum) otwierają mi przy kasie pudełka (ostatnio w m1 baba przy kasie dała mi do ręki nożyczki, żebym sam otworzył zapieczętowane pudło z mikrofalówką), czuję wzrok ochroniarza na plecach, baby w lewiatanie wrzeszczą, że jak mogłem wejść bez koszyka itd. Nowa Huta, Czyżyny, Bronowice, Olsza, Ruczaj... wszędzie to samo. A jak się prezentuję? Tak jak zawsze, czysta koszula, wypastowane buty, teraz płaszcz, ogolona twarz z uśmiechem na ustach, dzień dobry, dziękuję, do widzenia. Już przestałem zwracać na to uwagę. W poprzedniej dzielnicy ochroniarz z Biedronki skapnął się po 3 miesiącach, że może jednak tu mieszkam i że to nie ja podpieprzam kostki rosołowe. Przynajmniej w Empikach już mi się do plecaka nie przyczepiają.
Kontrprzykład - jak jestem w rodzinnych stronach (woj. dolnośląskie, miasto ponad 100k mieszkańców) to nie ma takich akcji. We Wrocławiu nikt na mnie nigdy nie łypał. Obsługa też jest milsza. A przecież nie wyglądam inaczej i nie mam już znajomych w sklepach.
Pogadajcie kiedyś z ochroniarzem, każdy wam powie, że to nie brudni, niezadbani ludzie kradną najczęściej. A jak kradzieże są częste, to co tu się dziwić? Barmanom/szklankowym manko z kasy po większych imprezach w weekendy potrącają z pensji, podejrzewam, że w sklepach jest podobnie. Kumpel raz tak stracił z 1/3 pensji, na szczęście znalazł szybko lepszą robotę.
Żeby dalej nie offtopowoać: TAK dla wszystkich sklepów traktujących klienta jak człowieka! Poziom obsługi poznajesz dopiero wtedy, jak jest z czymś problem. I mam gdzieś januszy, niech osoby uczciwe też mają coś z życia.
Poziom złodziejstwa w sklepach jest przerażający, dlatego starają się pilnować. Ktoś za te ukradzione towary płaci- sklep i pracownicy.
[22]
"Wiem! Wezmę dwie losowe rzeczy z wypowiedzi, połączę je ze sobą w absurd i skomentuję!"
No właśnie. Sam mam zakupione sprzęty z Euro i jest tam opcja że mogę oddać na gwarancję sprzęt który uszkodzę z własnej winy.
W sumie lapek już mam trochę zniszczony, mógłbym nim pierdyknąć o podłogę i pójść po nowy, ale czy tak zrobię ? Nie, raczej nie i sądze że zdecydowana większość postąpi tak samo. Zatem taki sklep jak najbardziej wg mnie ma rację bytu.
Tak poza tym to nawet takie sklepy jak CCC nie robią problemów z wymianą obuwia, gdy coś tam się oberwało czy rozpruło i to nawet po dość długim noszeniu tak więc nie wiem czy to co proponuje ten sklep to aż taka nowość :)
Lysack
Oczywiście w tym co piszesz jest racja ale póki u nas jest wysokie bezrobocie, póty to o czym piszesz będzie stanowić zwykłe SyFy.
